カスタマーハラスメントに関する基本方針
はじめに
お客様との対話は、より良いサービスを提供するための大切な機会です。当社は、お客様からいただくご意見・ご要望を真摯に受け止め、サービスの改善および品質向上に活かしていくことを第一に考えております。
一方で、お客様対応の過程では、社会通念上相当な範囲を超える言動が見受けられることもあります。こうした言動により、従業員および業務に関わる関係者（以下「従業者」といいます。）の尊厳や就業環境が損なわれることは決してあってはなりません。
そこで、当社は、従業者が安心して業務に取り組める環境を守ることが、結果としてお客様へのより良いサービス提供および健全な関係構築につながると考え、本方針を策定いたしました。
カスタマーハラスメントの定義
お客様等からのご意見・ご要望・言動のうち、その内容の妥当性に照らして、当該要求・言動の手段・態様が社会通念上不相当なものであり、従業者の尊厳や就業環境を害するものを、カスタマーハラスメントと定義します。
該当する行為の例
以下は一例であり、これらに限られるものではありません。
・暴言、侮辱、人格を否定する発言等の精神的攻撃
・威圧的・高圧的・不適切な言動
・継続的または執拗な問い合わせや要求
・長時間の拘束や過度な対応要求
・正当な理由のない返金・補償・特別対応の要求
・契約内容や規約を逸脱した対応の要求
・SNSやインターネット上での誹謗中傷や虚偽情報の発信
・セクシャルハラスメント、差別的言動
・プライバシーの侵害にあたる行為
・安全を脅かす行為や業務の妨害行為
対象範囲
本方針は、従業者に適用されます。
（委託先スタッフ、配送・設置業者、パートナー企業等を含みます）
該当行為があった場合の対応
当社は、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合、行為の内容・悪質性等の状況に応じて、次のような対応を段階的に、または状況によっては直ちに行うことがあります。
・対応の中断またはお断り
・サービス提供の停止または契約の解除
・今後のご利用のお断り
・必要に応じて、警察・弁護士等の外部機関と連携した対応
※ お問い合わせ内容の記録・保全を目的として、通話の録音や対応状況の記録を行う場合があります。
なお、当社は、対応にあたる従業者が一人で抱え込むことのないよう、組織的な相談・支援体制を整備します。
お客様へのお願い
当社は、お客様との良好な関係を大切にし、誠実な対応に努めてまいります。
円滑なサービス提供のため、相互に尊重し合ったコミュニケーションにご協力くださいますようお願い申し上げます。
制定日：2026年9月1日
改定日：―（初版）
株式会社ソーシャルインテリア
